Wat is een SLA?
Een SLA is een Service Level Agreement, ook wel Service Niveau Overeenkomst (SNO) genoemd. In een SLA wordt de kwaliteit beschreven van de diensten die worden geleverd.
Wanneer stel je een SLA op?
Over het algemeen past een SLA vooral bij het contracteren van diensten. Het is zaak om een SLA specifiek op jouw in te kopen dienst af te stemmen. Het voordeel van een SLA is dat de serviceafspraken helder bij elkaar staan, en deze makkelijker gewijzigd kunnen worden. Als je een SLA opstelt zie je direct de laatste afspraken welke je gemaakt hebt.
Wat staat er in een Service Level Agreement?
Een SLA bevat ten minste de volgende onderwerpen:
- Omschrijving van de dienst
- Communicatie- en overlegstructuur
- Rapportagestructuur
- Servicenormen / KPI’s
- Wijze waarop dienst wordt gemeten
- Sancties bij niet nakomen van afspraken
- Hoe om te gaan met eventuele wijzigingen in de dienst
- Contactpersonen
- Berekening van tarieven en kosten
- Wijze van betaling
Evalueren
Als er een SLA is, is het belangrijk dat de afspraken uit deze SLA tijdens het contract nagekomen worden. Toets daarom de prestaties aan de afspraken en bespreek de rapportage met de opdrachtnemer. In sommige gevallen meet de opdrachtnemer zelf de eigen prestaties en rapporteert deze. Voer in dat geval regelmatig een steekproef uit.
Ook is het goed om op te nemen dat op een bepaald moment tijdens de contractperiode, bijvoorbeeld na een half jaar, de behaalde resultaten van de servicelevels worden geëvalueerd. Het SLA kan op basis hiervan worden herzien.
We hebben checklists opgesteld die je helpen bij het uitvoeren van een evaluatie.